《旅游业客户忠诚度计划》精品课程

讲师介绍

曾智辉

旅讯学院讲师

LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家。拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划和会员计划运营与咨询经验，曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，并为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训的学员上千人。
徐星光

旅讯学院讲师

SDL客户体验管理顾问。徐星光先生曾成功主导SDL企业级语言科技产品在航空、通信、金融等行业的战略客户开发及维护。凭借对总体解决方案框架及应用产品的深刻理解和实施经验，徐星光先生将带领SDL客户体验管理解决方案中国团队，将SDL创新技术与服务引入中国市场，帮助中国企业在全球范围内提升客户体验。
林继昌

旅讯学院讲师

林继昌先生是网站IT架构及客户体验管理方面的专家，尤其专注于电商平台架构搭建及网站内容管理。林先生曾经带领团队为大型B2C企业、B2B企业、航空公司及旅游企业、保险及政府行业实施并搭建网站整体IT架构，在线上营销平台及电子商务平台的整体解决方案上有非常丰富的经验。在加入SapientNitro之前，林先生曾在SITA任职，对航空公司及旅游行业也有深度的了解。
高浩涛

旅讯学院讲师

时趣互动CRO，先后任方正集团销售、服务总监，佳能大客户销售总监，海量信息技术有限公司副总裁。在时趣互动，为宝洁、平安、腾讯等企业客户提供社会化媒体营销咨询服务。同时作为企业解决方案的负责人，组建营销、培训和服务团队，把营销理念、软件系统和大数据的应用带给更多的企业。
吴赟

旅讯学院讲师

Webpower中国区客户服务副总监。先后为天猫、凡客、联想、新蛋、Glamour Sales、同程网、深圳航空等国内外知名公司提供专业的邮件营销咨询、策划及顾问服务。在直面客户的服务过程中，吴赟提出的“全案服务”构想，解决企业对于专业邮件营销服务的渴求，被业内普遍接受与推崇。
楼侃

旅讯学院讲师

华住酒店集团会员营销中心负责人。先后任职于携程旅行网、如家酒店集团及华住酒店集团。拥有13年酒店行业从业经验。

曾智辉

旅讯学院讲师

LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家。拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划和会员计划运营与咨询经验，曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，并为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训的学员上千人。

徐星光

旅讯学院讲师

SDL客户体验管理顾问。徐星光先生曾成功主导SDL企业级语言科技产品在航空、通信、金融等行业的战略客户开发及维护。凭借对总体解决方案框架及应用产品的深刻理解和实施经验，徐星光先生将带领SDL客户体验管理解决方案中国团队，将SDL创新技术与服务引入中国市场，帮助中国企业在全球范围内提升客户体验。

林继昌

旅讯学院讲师

林继昌先生是网站IT架构及客户体验管理方面的专家，尤其专注于电商平台架构搭建及网站内容管理。林先生曾经带领团队为大型B2C企业、B2B企业、航空公司及旅游企业、保险及政府行业实施并搭建网站整体IT架构，在线上营销平台及电子商务平台的整体解决方案上有非常丰富的经验。

高浩涛

旅讯学院讲师

时趣互动CRO，先后任方正集团销售、服务总监，佳能大客户销售总监，海量信息技术有限公司副总裁。在时趣互动，为宝洁、平安、腾讯等企业客户提供社会化媒体营销咨询服务。同时作为企业解决方案的负责人，组建营销、培训和服务团队，把营销理念、软件系统和大数据的应用带给更多的企业。

吴赟

旅讯学院讲师

Webpower中国区客户服务副总监。先后为天猫、凡客、联想、新蛋、Glamour Sales、同程网、深圳航空等国内外知名公司提供专业的邮件营销咨询、策划及顾问服务。在直面客户的服务过程中，吴赟提出的“全案服务”构想，解决企业对于专业邮件营销服务的渴求，被业内普遍接受与推崇。

楼侃

旅讯学院讲师

华住酒店集团会员营销中心负责人。先后任职于携程旅行网、如家酒店集团及华住酒店集团。拥有13年酒店行业从业经验。

课程日程

7月29日

忠诚度计划从0到1

7月30日

忠诚度的营销与服务

1
认知客户忠诚度
讲师：曾智辉

讲师：曾智辉

1. 从消费者的角度来看客户忠诚计划

2. 如何定义客户忠诚度

3. 忠诚度的3大价值链

1) 经济：忠实客户可创造多少利润

2) 数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据

3) 市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”

4. 影响客户忠诚度的核心因素

案例分析：丽思卡尔顿、ClubMed、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销、希尔顿酒店的“欢迎计划”、IHG酒店的“洲道”计划
2
建立忠诚度计划
讲师：曾智辉

讲师：曾智辉

1. 忠诚度计划失败的十大原因

2. 忠诚度计划制定的6大核心

1) 如何设定忠诚度计划的目标和定位

2) 如何定义和细分客户并进行会员分级分类

3) 如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）

4) 如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

5) 如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型

a）常旅客生命周期营销的十大关键点

6) 如何设立忠诚度计划考量的关键指标

案例分析：SPG pro、IHG洲际酒店集团，Qantas的常客计划FFP、春秋航空SPA与SLC、国航凤凰知、美国西南航空
3
会员权益与积分体系设计
讲师：曾智辉

讲师：曾智辉

1. 如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划

2. 如何设计一个有效的权益体系

1) 好玩有趣

2) 真实利益

3) 彰显个性

4) 简单易行

5) 易于分享

3. 积分计划：如何玩转积分

积分类型、积分规则、积分有效期、积分合并、积分流通、其它积分来源渠道、积分的财务处理、积分促销等

4. 强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家

案例分析：SPG的会员权益、铂涛会、美国航空，海南航空，洲际酒店
4
Loyalty 3.0 时代忠诚度管理趋势
讲师：曾智辉

讲师：曾智辉

1. 客户体验：由加强“外在激励”转向创建“内在动力”

2. 改变激励：将权益和激励适应移动互联的客户需求

3. 驾驭技术：应用新技术将服务营销一体化

4. 社交媒体化、移动智能化与游戏化

案例分析：IHG优悦会如何玩转游戏化、加拿大航空Earn Your Wings、海南航空“挑战X计划”

1
客户社会化媒体维护
讲师：高浩涛

讲师：高浩涛

1. 移动社交与会员系统对接，充分了解客户

2. 在移动社交上改善用户体验来提升忠诚度

1) 官微、公众号的如何做内容营销

2) 移动社交建立有效及时客服体系

3) 移动社交平台与线下客户服务对接

4) 让客户无处不分享

3. “赞”，“评论”，“分享”，社媒行为如何体现忠诚度？

4. “借势营销”可以提升客户忠诚度吗？

5. 构建SCRM体系可以让移动社交会员体系落地

6. 深度了解会员，创造更多活动和事件让会员主动参与

案例分析：Airbnb的社交营销、长隆的社交营销故事盒
2
卓越的客户体验
讲师：徐星光 & 林继昌

讲师：徐星光 & 林继昌

1. 新的客户体验旅程如何影响当今旅游业？

2. 旅游行业在提供卓越客户体验时面对的挑战

3. 客户忠诚度如何在客户体验旅程中体现

4. 客户旅游体验旅行的场景再现

1) 客户移动O2O无缝对接的全方位体验

2) 移动+多屏时代，客户体验如何保持一致

3) 游戏化互动体验能否俘获千禧一代忠诚？

5. 优化客户体验如何见证客户忠诚度的改变？

案例分析：文华东方酒店集团、Accor、Emirates、TripAdvisor、Tourism Australia、Tourism New Zealand
3
个性化会员营销
讲师：吴赟

讲师：吴赟

1. 搭建客户忠诚度：会员数据库的完善及优化

1) 正确利用数据库对于维护会员关系有哪些帮助？

2) 如何通过在线营销充分了解会员，提升忠诚度？

2. 培养客户忠诚度：个性化营销体验

1) 建立会员生命周期对客户忠诚度的意义

2) 会员生命周期该如何搭建及维护

3) 忠诚会员生命周期全景展示

3. 客户忠诚度升级：致胜营销转化

1) 五个关键步骤让忠诚度营销智能化

2) 两个故事说透忠诚度营销智能化

案例分析：春秋航空、同程网、穷游网、Booking.com缤客
4
客户忠诚度计划运营
讲师：楼侃

1. 会员流量与客户入口

1) 如何寻找会员？

2) 超级平台对会员直销的挑战？

2. 一起长大——忠诚度养成计划

1) 会员招募立体化

2) 把握会员生命周期的关键节点

3) 分享时代的会员营销

3. 创造会员价值（开放式讨论）

1) 会员的TOM

2) 产品与情感

4. 玩转积分体系

5. 会员大数据

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