2016环球旅讯精品培训
6月22日—23日
北京中航泊悦酒店
客户忠诚度的巨大价值
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保持一个老客户的营销费用是吸引一个新客户的20%
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客户忠诚度下降5％，企业利润下降25％
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客户关系保持率增加5%，可以使利润增长85％
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企业60％ 的新客户来自现有客户的推荐
来自：麦肯锡数据报告
以往的忠诚度计划面对严峻挑战，已无法保持客户忠诚度，也无法为企业赢得更多利润
高度同质化旅游业忠诚度计划高度同质化，常旅客及会员计划日益贬值，最终沦为促销打折模式
价格战冲击花上大把金钱打造忠诚计划时，客户却并不为之买单：投入巨大营销费用而获得的新客户时常因竞争对手的低价而“见异思迁”
不了解客户缺乏对客户忠诚计划本质的理解，认为通过某种利益回馈机制就能建立客户忠诚度，致使众多忠诚计划因成本太高或不能带来销售额和利润的增长而中断甚至放弃
市场细分不全与时俱进地对旅客消费需求及行为细分，进而采用分级服务和分类营销策略，是旅游企业必须了解的忠诚度计划要义
缺乏个性化定制化的忠诚度计划所需的时间和成本对旅游企业来说都是极大的挑战
落后的互动体验千禧一代逐渐成为主流消费群体，企业的忠诚度计划已经不仅仅停留在会员制或积分计划上，它需要更前所未有的个性化营销与及时的品牌互动策略
LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家。拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划和会员计划运营与咨询经验，曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，并为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训的学员上千人。
夏轶先生现任上海锦江国际电子商务有限公司副总裁，负责市场营销及产品设计。夏先生在酒店及民航业有着丰富的经验，于2000年加入中国国际航空公司，分别从事机场商务、销售、收益管理等方面的工作。夏先生曾在锦江之星历任收益管理经理、市场销售副总监，还分管呼叫中心、常旅客计划、销售等工作。
华住酒店集团会员营销中心负责人。先后任职于携程旅行网、如家酒店集团及华住酒店集团。拥有13年酒店行业从业经验。
曾智辉
旅讯学院讲师
LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家。拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划和会员计划运营与咨询经验，曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，并为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训的学员上千人。
夏轶
旅讯学院讲师
夏轶先生现任上海锦江国际电子商务有限公司副总裁，负责市场营销及产品设计。夏先生在酒店及民航业有着丰富的经验，于2000年加入中国国际航空公司，分别从事机场商务、销售、收益管理等方面的工作。夏先生曾在锦江之星历任收益管理经理、市场销售副总监，还分管呼叫中心、常旅客计划、销售等工作。
楼侃
旅讯学院讲师
华住酒店集团会员营销中心负责人。先后任职于携程旅行网、如家酒店集团及华住酒店集团。拥有13年酒店行业从业经验。
6月22日
忠诚度计划从0到1
6月23日
忠诚度的营销与运营
认知客户忠诚度
讲师：曾智辉
1. 从消费者的角度来看客户忠诚计划
2. 如何定义客户忠诚度
3. 忠诚度的3大价值链
1) 经济：忠实客户可创造多少利润
2) 数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据
3) 市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”
4. 影响客户忠诚度的核心因素
案例分析：丽思卡尔顿、ClubMed、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销、希尔顿酒店的“欢迎计划”、IHG酒店的“洲道”计划
建立忠诚度计划
讲师：曾智辉
1. 忠诚度计划失败的十大原因
2. 忠诚度计划制定的6大核心
1) 如何设定忠诚度计划的目标和定位
2) 如何定义和细分客户并进行会员分级分类
3) 如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）
4) 如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案
5) 如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型
a）常旅客生命周期营销的十大关键点
6) 如何设立忠诚度计划考量的关键指标
案例分析：SPG pro、IHG洲际酒店集团，Qantas的常客计划FFP、春秋航空SPA与SLC、国航凤凰知、美国西南航空
会员权益与积分体系设计
讲师：曾智辉
1. 如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划
2. 如何设计一个有效的权益体系
1) 好玩有趣
2) 真实利益
3) 彰显个性
4) 简单易行
5) 易于分享
3. 积分计划：如何玩转积分
积分类型、积分规则、积分有效期、积分合并、积分流通、其它积分来源渠道、积分的财务处理、积分促销等
4. 强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家
案例分析：SPG的会员权益、铂涛会、美国航空，海南航空，洲际酒店
Loyalty 3.0 时代忠诚度管理趋势
讲师：曾智辉
1. 客户体验：由加强“外在激励”转向创建“内在动力”
2. 改变激励：将权益和激励适应移动互联的客户需求
3. 驾驭技术：应用新技术将服务营销一体化
4. 社交媒体化、移动智能化与游戏化
案例分析：IHG优悦会如何玩转游戏化、加拿大航空Earn Your Wings、海南航空“挑战X计划”
客户忠诚度计划运营
讲师：楼侃
1. 会员流量与客户入口
1) 如何寻找会员？
2) 超级平台对会员直销的挑战？
2. 一起长大——忠诚度养成计划
1) 会员招募立体化
2) 把握会员生命周期的关键节点
3) 分享时代的会员营销
3. 创造会员价值（开放式讨论）
1) 会员的TOM
2) 产品与情感
4. 玩转积分体系
5. 会员大数据
客户忠诚度计划营销
讲师：夏轶
1. 会员招募
1) 会员挖掘
2) 会员的消费来源
2. 会员忠诚度计划设计
1) 会员积分计划
2) 会员生命周期
3) 会员俱乐部
4) 会员权益
3. 会员精准营销
1) 多渠道智能营销：EDM、微信
2) 自媒体运营：官网、APP
3) 会员游戏化互动
实战工作坊
讲师：楼侃 & 夏轶
两大导师参与指导，分组进行实战演练：
1. 小组头脑风暴，设计忠诚度计划提案
2. 和忠诚度专家深度探讨方案可执行性
3. 展现定制忠诚度计划，听听行业的声音
提案实战演练参考课题：
计划课题1：如何考虑预算、吸引力及消费频率等因素制定积分计划？
计划课题2：如何提升并量化用户体验？如何妥善处理会员危机？
计划课题3：如何进行客户沟通流程及游戏化互动方案设计？
（具体课题将根据讲师与学员的沟通后最终确定）
行业类型：航空公司、酒店、OTA、旅行社、邮轮租车、目的地及景区、旅游局
职能类型：总经理、市场销售总监/经理、客户服务总监/经理、呼叫中心总监/经理、客户俱乐部经理、会员营销中心经理、营销策划经理、营销分析经理等
